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物流全程智能化落地

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  • 北京商報

2018年“雙11”在即,據相關預測,今年快遞量可能將超過20億件,或將達到近十年來的最高點。消費者在忙碌的工作之余可以享受悄然抵達的物流服務,但這看似平靜的表面下卻蘊藏著激烈的角逐,其背后是各大物流企業科技與運力融合的比拼。倉儲、運輸、車輛、末端、大數據、云計算都將成為企業間競爭的重點。這些消費者觸摸不到的黑科技手段,將迎接一年中最重要的物流大考。

科技加持  提升物流效率

消費者關于購物的想象不斷豐富,“雙11”對物流提出的要求也越來越高,消費者想要更快、更方便的物流,企業的任務就是把這些曾經的“異想天開”變為現實。回想2014年“雙11”,消費者收到包裹的平均時長為一周左右,到了2018年,當日達甚至次日達將成為主流。從一周到一天,訂單越來越多,消費者收快遞的時間卻越來越短,這背后隱藏的是可以“預知未來”的快遞黑科技。

在人們傳統認知中,快件的分揀都是通過人工方式操作,從“人背肩扛”到“智能分揀”,從粗獷的生產組織到科學的管理方式,從繁重的手工作業到簡單機械化再到AGV搬運機器人,多數快遞公司的生產方式在“雙11”出現后的十年中,同步經歷了這樣的升級步驟。

而在大數據、云計算等新技術的加持下,今年快遞公司的件量預測精準度得到了進一步提升。在綜合考量電商促銷活動、節假日件量變化、客戶類型、區域特性等因素,并分析件量歷史波動規律后,快遞企業現在可以將對快件量的預測提升至具體城市、行政區甚至每一個派送網點、每一個快遞小哥,實現更合理、高效的整體資源配置。

以順豐為例,企業今年推出了升級版貨物前置服務3.0解決方案,在北京、上海等一線城市試點微倉服務。順豐根據預測數據在微倉提前存儲貨物,縮短物流流程,減少客戶等待時間。而菜鳥則在今年5月31日就宣布了IoT(物聯網)戰略,聯合行業一起推進IoT技術在物流行業的應用,實現包括機器人在內的多種物流要素實時在線,并進行智能調度,優化資源配置,提高效率降低成本。

另一方面,科技智能設備的應用是快遞企業備戰“雙11”的關鍵。為備戰“雙11”,中通自主研發了動態業務看板。可實時掌握訂單流向、區域熱度、線路壓力、渠道占比、中心操作和末端消化效率,并能根據包裹流轉節奏,切換訂單、攬收、運輸、配送視角,與實際業務同步追蹤。

此外,中通快遞在廣州、成都、武漢、鄭州、南昌等24個轉運中心上線了雙層自動分揀系統。相比較單層自動分揀系統每小時2萬件左右的處理能力,雙層自動分揀系統的快件處理能力能達到每小時4萬-6萬件。同時百世也上線了智能倉儲機器人、料箱搬運機器人、多層穿梭車系統等。其中,百世云倉使用的智能化倉儲機器人,改變了傳統倉庫“人找貨”的傳統模式,實現“貨找人”、“貨架找人”。機器人在接收到訂單后,通過智能系統選取的最優路線駛向存放貨品的貨架,并將其從巨大的倉儲區搬運至員工配貨區。配貨員只要等貨架被搬到面前,從電腦提示的貨位上取下所需商品即可,全程不需要走動。在有效降低人工勞動強度的同時,也大幅縮短了配貨時間。

人工助力  緩解末端壓力

雖然通過大數據可提前預測商品出貨量等信息,但末端配送的人工服務也是企業面臨的一大難題,而這些也是消費者們開心地拆開“雙11”好物時不會知道的幕后故事。某通達系相關負責人對北京商報記者表示,為了面對“雙11”高峰,在人員方面,公司提前制定了高峰操作時間段,將靈活機動安排員工加班時間,根據“雙11”進出港票量的預測,提前安排員工增配,確保滿足高峰時段的用工需要。據了解,根據情況公司會安排客服人員,保證客戶、網點、總部之間的聯絡暢通,且與第三方人力資源公司建立合作,加強人員儲備,并在10月底前做好外包人員、新招聘人員、支援人員的崗前培訓工作。

今年“雙11”產生的快遞包裹量,將會是近十年來的最高點,服務質量中心在業務高峰期間,所需要處理的追單、查詢、投訴等呼叫量也將達到十年以來的最大并發數。為快速解決客戶問題、提升客服工作效率,中通與信息中心聯合服務質量中心研發上線并優化升級了一系列智能系統,智能機器人系統、IVR系統、工單系統、仲裁系統和質檢系統,可以在“雙11”期間解決配送和服務問題。

此外,菜鳥網絡與阿里小蜜和阿里通信等多個團隊聯合,在“雙11”前夕推出了語音機器人系統。該系統能自動打電話,與消費者交流,聽取并記錄消費者的需求。據菜鳥方面透露,此項人工智能技術包括多方言重口音語音識別、全雙工語音交互、場景化人聲合成、智能語音流式響應、上下文語義識別、主動對話引擎、多通會話記憶以及推薦預測能力等。整個對話過程幾乎聽不出是機器在跟人交互。在實際應用中,快遞員在網點拿到包裹后,機器人可自動在后臺撥打電話完成派前電聯工作,包裹是送上門,還是放門口、驛站或者自提柜,都會根據消費者的需要,自動推送到快遞員的手持終端上。據了解,該系統每天可以幫助快遞員撥打100多萬個電話,以目前快遞員平均每天要派送150個快遞包裹來看,很多人來不及打電話,如果全部采用語音助手,預計每天可為全國200萬快遞員節省16萬小時的通話時間。

預知未來  滿足消費者想象

“兵馬未動,糧草先行”,電商平臺作為“雙11”的發起者,在往年經驗的基礎上早已做足準備。蘇寧“雙11”期間將在13個城市持續投放共享快遞盒,且升級“悟空榜”,榜單數據更新時間縮短到5分鐘一次,品類更多更細致,各品牌研發上市的新品不僅會第一時間上榜檢測,快消、百貨類目等重點監測的新品類也將參與到排名中。蘇寧易購總裁侯恩龍表示,在“雙11”期間自營商品運費全免。

在中國物流學會特約研究員楊達卿看來,今年“雙11”電商平臺看重的是供應鏈,而物流平臺則注重科技升級。雖然近年來快遞企業一直強調效率,提升配送速度,但實際上物流速度沒有絕對的統一標準。現階段,消費者需要更優質的服務和更準確的“消費預知能力”,即商品在被購買前就已經出現在距離消費者最近的倉庫,一樣可以更有效地緩解快遞企業的配送壓力。他表示,隨著快遞企業和電商平臺的緊密合作,大數據、云計算等隱藏在背后的黑科技,將進一步支撐更多“雙11”期間及日常的消費升級需求。

北京商報記者 王曉然 陳韻哲

  • 編輯:仲偉東
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